よく、経営者の間で

「お客様目線」と

言われます。

 

しかし、

自分がお客様の立場である時は

よくわかることでも

実際に売る立場に立つと

自分のことがよく見えません。

 

このため、お客様目線ということが

どういうことなのか

よくわからなくなります。

 

その結果、多くの場合

「親切丁寧に対応します」と謳ったり

「良いものをより安く」提供したりすることで

お客様目線に近づこうと努力をします。

 

これも会社の売上にとって

必要条件であり、

重要なことだと思います。

 

しかし、

このような方法を行っている同業他社は

星の数ほどあるため、

これだけで

一定の顧客数を

自社に注目させることは

困難です。

 

では、どうしたらわが社は

顧客目線に立って

同業他社より

一歩上に立つことが

できるのでしょうか。

 

ここで、重要なことは

カンニングは

学生の頃はタブーでしたが、

社会人でこれをやらない人は

愚かであるということです。

 

つまり、

答えは顧客から聞けばよい

ということになります。

 

このため、

これを重視する経営者は

「お客様の声」や

「お客様アンケート」など

直接、顧客から

答えをカンニングしています。

 

しかし、これだけでは

大きな改善が

見られないのが通常です。

 

なぜなら、

カンニングしようとする経営者は

かなり増えてきていますし、

お客様の声をいただいただけで

終わってしまった結果、

実際の改善を行っていないケースが

多いからです。

 

さらに、

お客様の声を

どういう質問で採集するかによって

売上改善に全く役立たないことも

考えられます。

 

例えば、飲食店であれば

「スタッフの対応はいかがでしたか」や

「お料理の味はいかがでしたか」、

「お料理の提供時間は適切でしたか」

などと、

5段階評価で記入していただくアンケートを

目にされたことがあるでしょう。

 

これらの質問が、

売上改善に役立たないかというと

そうではありません。

 

適切な対応と

おいしいお料理は

きっと会社の売上に

貢献すると思います。

 

そのうえで、

お客様の声を反映して

小さなことでも

適切に改善していくことで

お客様目線に近づくことは

できるでしょう。

 

しかし、問題は

再度、このお客様が

このお店に来ていただけるのか

ということです。

 

これは、会社にとって

究極的な課題と言えるでしょう。

 

なぜなら、業種業態にかかわらず

売上は

「顧客数✖顧客単価✖リピート数」

で計算されるからです。

 

したがって、

たとえ先ほど例に挙げた

アンケート結果が良かったとしても

また、

わが社に満足していただいたとしても

顧客単価が大きくなるとは限らないし

再び来店してくれるとは

限らないのです。

 

つまり、売上を上げるためには

顧客満足(CSと言います)では

十分ではないということになります。

 

では、どうしたらよいのか。

次回、この課題解決に迫ります。

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