「売上を上げるために

必要なことは

顧客満足度を上げることである」

 

この「当たり前」の言葉は

現代の会社経営にとって

単なる必要条件であって

十分条件ではなくなってきました。

 

なぜなら、

「顧客満足度が高い顧客=商品を頻繁に購入する顧客」

という公式が成り立たないことが、

欧米での顧客満足度調査で

明らかになってきたからです

 

つまり、例えて言うと

顧客アンケートをとって

多くのお客様から

高評価をいただいたとしても

お客様は浮気をするし

リピートしていただけるとは

限らないということです。

 

このことは、

自分が顧客の立場で考えると

思い当たる節があると思います。

 

実は、

私もそうです。

 

このため、

顧客満足度調査が深まるにつれて

売上を上げるためには

顧客満足度(CSと言います)を

高めるだけではなく

顧客愛着度を

高めることが必要だと

わかってきました。

 

これを、

「顧客ロイヤルティ(CL)」

と言います。

 

簡単に言うと、

商品やサービス自体に満足していても、

サポート体制に不満があったり、

購入プロセスが面倒だったりすると、

顧客は継続的に商品を購入してはくれません。

 

このため、顧客が

一回の購買体験や

使用経験ではなく、

長期的に

信頼や愛着を持ってくれている

「状態や感情」になっているかを

判断する必要があるのです。

 

これを高めることによって

・顧客単価が上がり

・リピート率が上がり

・口コミが増える

ための戦略を打つことが

可能になります。

 

したがって、

自社に対する

顧客満足度に加えて

顧客ロイヤルティの

現状を把握する必要があります。

 

ところで、

このCLを

測定する方法としては

どのような方法があるのでしょうか。

 

このことについて、

先ほどの顧客満足度調査が

欧米で深まってきた結果、

次第に明らかになってきました。

 

やはり、これも

「答えは顧客に聞け」という

カンニングの法則から導かれます。

 

ここで、何を聞くのかというと

たった2つのことです。

 

実は、私が主催する

財務戦略スクールにおいても

アンケートの中に

この2つの質問を

入れています。

 

それは、次の通りです。

 

あなたは、自社の商品(会社、サービスなど)を

周囲の人にお勧めしたいと思いますか(10段階評価で)。

その理由は何ですか。

 

とても、ストレートです。

しかし、的を得ています。

 

これらの質問によって、

自社に対する顧客ロイヤルティの現状が

どれくらいかを

掴んでみてください。

 

この現状を

10段階で評価してもらい、

8点以上なら合格だと

決めましょう

 

その後、

9点以上を目指しましょう。

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布井 健登

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